隨著國人的消費升級，對搬家服務(wù)的需求也愈發(fā)多樣化，人們不再單純關(guān)注價格，而是更看重服務(wù)品質(zhì)下的綜合性價比，期待更省時、更省力、更省心的搬家過程。
與此同時，這部分消費者對搬家的認知，仍存在一定的不信任心態(tài)。在此背景下，向前主動“邁步”的搬家平臺，將積累到差異化、高價值客源，這也引得多領(lǐng)域平臺紛紛精耕搬家業(yè)務(wù)，逐漸規(guī)范搬家服務(wù)、提升搬家品質(zhì)，將搬家業(yè)務(wù)拽入“服務(wù)時代”，依靠為消費者提供的品質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)溢價。
其中在“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的風潮下，以藍犀牛為代表的、主打中高端市場的搬家專營企業(yè)，和以自如搬家為代表的、從泛居住生活服務(wù)中延伸出的支線業(yè)務(wù)，成為了市場的“攪局者”。
與“散裝式”搬家相反，服務(wù)時代的搬家機構(gòu)主要特征為“標準化”，從人員、產(chǎn)品、服務(wù)流程和定價等多個方面進行互聯(lián)網(wǎng)化改進，讓服務(wù)全程可追溯、服務(wù)數(shù)據(jù)可復(fù)盤，每一單服務(wù)都能為后續(xù)平臺成長賦能。
其中，對搬家人員的“改造”奠定了搬家服務(wù)品質(zhì)化升級的基礎(chǔ)。不論是自如、藍犀牛還是其他優(yōu)質(zhì)搬家服務(wù)，都會對搬家人員進行系統(tǒng)性培訓(xùn)，搭配專業(yè)搬家輔助工具、培訓(xùn)標準服務(wù)話術(shù)，讓搬家從力氣活兒變成技術(shù)活兒。搬家平臺的全面規(guī)范化也增強了服務(wù)者的保障性，曾有數(shù)據(jù)顯示，自如搬家服務(wù)者最高收入高達28000元。服務(wù)時代的搬家平臺提供的高收入與強約束，大幅減少了搬家人員“臨時起意”的亂收費現(xiàn)象。
如今，消費者對搬家平臺的好感不斷提升。此前深圳市品質(zhì)消費研究院發(fā)布了搬家公司NPS口碑調(diào)查，對自如搬家、藍犀牛搬家、螞蟻搬家等10家市場主流搬家服務(wù)平臺進行了口碑調(diào)查，10個搬家服務(wù)平臺平均凈推薦值為14.79。作為行業(yè)頭部企業(yè)，中港搬家及藍犀牛均超過平均值，分別為20.54和15.83。
值得一提得是，參與上述調(diào)查的消費者們，最看重平臺的搬家專業(yè)性和服務(wù)人員態(tài)度，對服務(wù)價格和公司知名度，關(guān)注度較低。這也意味著消費者為搬家平臺的品質(zhì)提升預(yù)留了足夠空間，服務(wù)模式、服務(wù)理念等方面的創(chuàng)新成為搬家平臺重點發(fā)展方向。
整體來看，雖然目前搬家行業(yè)在大眾認知中仍有江湖氣，但在自如、藍犀牛等品牌的良性競爭下，搬家行業(yè)已走入服務(wù)時代，劣質(zhì)搬家平臺的生存空間加速壓縮，消費者認知正逐漸扭轉(zhuǎn)。同時，服務(wù)時代的代表企業(yè)們，也看準了搬家業(yè)務(wù)群龍無首的現(xiàn)狀，紛紛在服務(wù)、價格、品宣等維度中持續(xù)發(fā)力，試圖坐上頭把交椅。
拋開行業(yè)論調(diào)，搬家是人們邁入新生活的第一步，于情于理，搬家起碼應(yīng)是平靜的，當然，最好能是驚喜的。
